Sebelas tahun lalu, kita semua dikejutkan dengan tragedi Flight QZ8501 pesawat AirAsia Indonesia yang terhempas di Laut Jawa. Semua 162 nyawa hilang dalam sekelip mata. Tapi bagaimana Tony Fernandes mengurus krisis ini? Itu yang buatkan media Indonesia dan dunia puji beliau sehinggakan MAS pun dibanding-bandingkan dalam pengurusan krisis (time.com).
Cepat Turun Padang, Bukan Sekadar Hantar Wakil
Ada dua pilihan dalam krisis: sembunyi dalam pejabat, atau hadapi depan sekali. Tony pilih cara kedua. Dia sendiri turun ke Indonesia bukan hanya satu hari, tapi hampir setiap hari bersama keluarga mangsa, pihak berkuasa, dan media . Ketika orang lain masih cari kenyataan rasmi, Tony dah minta maaf secara terbuka.
Mohon Maaf, Terus Ambil Tanggungjawab
Kenyataan pertama? “I am the leader… I take responsibility,” katanya (washingtonpost.com). Itu bukan ayat biasa itu pengajaran kepimpinan melalui contoh: bila kita terbabit, jangan fikirkan siapa salah, tapi fikirkan siapa yang boleh bantu.
Kawal Aliran Maklumat – Elak Khayalan & Spekulasi
Dalam situasi kacau bilau, mulut kita boleh jadi senjata utama. Tony sedar, kalau dibiarkan, khabar angin boleh jadi bualan. Jadi satu-satunya suara rasmi ialah beliau sendiri tiada “leaks” dari staf lain. Setiap perkembangan dimaklumkan melalui Twitter beliau . Ini bantu elak spekulasi, dan pastikan media rujuk sumber rasmi.
Exhibiting Empathy: Dari Hati ke Tindakan
Tindakan bukan sekadar tepuk bahu. Keluarga mangsa dijaga dengan “VIP service”: ada staf khusus, penginapan, pengangkutan, pampasan awal dan sokongan berterusan . Media Amerika dan global puji tindakan ini sebagai contoh pengurusan krisis terbaik.
Bukan Semata-Mata “PR Move”
Menurut kajian teori krisis komunikasi (SCCT), langkah Tony dalam minta maaf, ambil tanggungjawab dan selesaikan isu secara cepat menunjukkan pendekatan “deny-responsibility-transparency” yang berkesan dalam mengendalikan krisis berskala “cluster A” (researchgate.net). Ini bukan “PR cheap trick”. Ini strategi komunikasi matang atas dasar empati dan integriti.
Kesimpulan: Apa Kita Belajar?
- Jangan hantar wakil. Dalam krisis, kehadiran CEO sendiri beri sinyal keyakinan dan kepimpinan.
- Minta maaf awal dan ambil tanggungjawab. Itu mula kuatkan kepercayaan, bukan bawa malu.
- Kosongkan ruang khabar angin. Kawal komunikasi dari pusat, biar jelas dan konsisten.
- Tunjuk empati sebenar. Action nyata lebih bermakna daripada retorik kosong.
- Ini bukan sekadar political move. Ia strategi berdasarkan teori krisis global.
Rujukan & Bacaan Lanjut:
- Tony Fernandes’s apology and on-ground response (washingtonpost.com)
- Penggunaan Twitter untuk komunikasi krisis
- Analisis akademik model SCCT untuk krisis QZ8501 (researchgate.net)
- Tindakan empati & sokongan keluarga mangsa
- Reaksi media global & perbandingan dengan MAS (time.com)